赵县市场监督管理局推动消费维权工作不断取得成效

消费日报网
时间:2017-05-27 12:34:05
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  原标题:抓载体 求创新 重实效推动消费维权工作不断取得成效

  消费日报网讯:(记者王金永)今年以来,赵县市场监督管理局在省市局的坚强领导下,积极践行“双问计”活动,围绕省、市局部署的“12315护民生专项行动”,明确了“服务中心、民利为本、规范管理、多方共赢”的16字工作方针,坚持把消费维权进景区作为“12315护民生专项行动”和“五进”工作的重要抓手,作为提升县域形象、放大景区旅游效应的创新载体,为群众和游客营造了一个安全放心的消费环境,产生了政府放心、群众满意、商家得利的良好效果。5月18日,河北省工商局在赵县赵州桥景区召开了“河北省12315护民生专项行动消费维权进景区现场观摩会”,该局工作得到了各市与会代表高度评价和省市领导的高度赞扬。

  

 

  赵县县委书记张敏周指导放心消费示范创建

  一、顾大局、抓动员,坚持以“一局之光为全域添彩”。作为处在一线执法的市场监管局,必须找到与全县中心工作的契合点,也切实解决广大消费者关注的热点,才能得到县委、县政府的支持,才能在社会上树立良好的执法权威,才能达到事半功倍的效果。就消费维权进景区这项工作而言,赵州桥景区作为4A级景区,营造一个良好的消费环境,既可提升赵县对外形象,也可促进县域旅游产业发展。该局切实做到了“三个结合”:一是与“双创”工作相结合。创建省级文明城、省级园林城,是县委、县政府提出的一项年度重要工作,而赵州桥景区又是展示城市文明程度的第一窗口。结合消费维权进景区工作,该局提出了“美丽赵州、诚信商家”示范创建活动,景区入口主要位置设置了“文明景区、美丽赵州”“诚信商家、放心消费”“创文明景区、做诚信商家”大型宣传牌,主干道悬挂“创文明城市、做诚信商家”宣传牌12块,经营户醒目位置张贴12315消费维权提示牌15块和“诚实守信、消费无忧”宣传牌50个,引起商家游客的热烈共鸣。二是与宣传发动相结合。牢固树立“着力维权、服务民生,提升质效、树立品牌”的服务理念,利用标语、宣传车等方式,广泛深入地进行宣传动员,先后发放宣传单5000份,悬挂宣传横幅15条,通过舆论宣传、发动群众、教育引导工作,让广大经营人员和游客知晓创建、参与创建。三是与景区提升相结合。围绕营造良好景区消费环境,组织开展了游客满意度随访调查活动,先后发放意见反馈表300余份,收集各类意见建议260多条,针对存在的问题,今年2月份开展了为期一个月的集中整治,取得了显著成效,也得到了县委、县政府的高度认可和大力支持,为建立“旅游纠纷调解委员会”打下了良好基础。

  

 

  省局陈润芝副局长、市局侯洪彬局长、赵县县委书记张敏周等领导观摩指导放心消费示范创建活动

  二、严标准、抓示范,打通景区消费维权“最后一公里”。围绕推动景区消费维权工作开展,在赵州桥景区高标准建立了消费维权服务站和12315工作站,并制定完善了各项工作制度,实现维权服务第一时间解决。一是明确了“八个一”标准。就是明确了一个固定场所;一名以上专职工作人员;一块标识牌;一块宣传栏;一部固定电话;一台计算机;一本受理和处理投诉登记簿;一套受理和处理投诉的工作制度。二是完善了工作制度。先后建立了经营户信息记录,健全了消费纠纷和解、经营者自律、销售和售后服务、消费纠纷调解、小额消费争议解决、商品质量承诺等各项制度,消费纠纷和解率达到100%。三是规范了五项流程。明确了受理、处理、审核、反馈、归档5项规范化流程,从受理开始,都有专人负责,对案情简单、争议金额小的问题,现场即时办结;当即难以答复和处理的,与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。所有调解事项全部记录在案,并做到及时归档、妥善保存,以备后查。

  

 

  赵县赵州桥旅游纠纷调解委员会工作人员受理消费者投诉

  三、建机制、抓长效,实现消费纠纷化解在“第一线”。为实现这一目标,该局具体抓了三项工作:一是牵头成立赵州桥旅游纠纷调解委员会。由我局牵头,报请县委、县政府同意,连同县旅游、公安、司法等部门,成立了赵州桥旅游纠纷调解委员会。制定了投诉处理机制,规范了标准服务流程,形成了以首席调解员为主导,其他部门工作人员配合的工作机制,对事实清楚、职能清晰的调解事项,由责任部门直接调解,对涉及多部门职能的调解事项,发挥调解委员会职能,会商协调共同解决,从而实现了“政府领导、部门联动、企业自律、社会监督”的消费维权新格局,形成了全社会广泛参与的消费维权联动新机制。二是建立远程赔付机制。针对景区游客流动性强的特点,为方便外地游客维权,充分运用QQ、微信等互网络信息化手段,及时受理消费者的诉求,听取消费者的意见和建议,对于提供证据有效、调查属实的及时赔付,使消费者足不出户,就可以反映自己的诉求,极大地降低了消费者的维权成本。三是实现维权受理快速办结。通过在景区宣传牌上设置二维码,微信扫描既可看到赵州桥简介、职能部门投诉电话和一键播出电话提示,方便了游客快速投诉和维权。同时,二维码还具备消费维权宣传教育功能,为消费者提供消协动态、维权知识、热点话题、投诉分析、维权案例、消费提示等信息,使广大消费者实时了解最新消费维权动态,参与消费维权热点探讨。

  四、打热铁、抓延伸,倾力打造“放心消费示范一条街”。围绕拓展消费维权进景区活动,该局结合石家庄市开展的“美丽省会·诚信商家”活动,重点在赵州桥景区商业街打造“放心消费示范一条街”。一是抓规范。制定了放心消费示范街创建规范、创建标准、考核细则,指导57家商户建立了“一承诺、五制度”,统一制作了公示牌、服务承诺牌,全部实现亮证、亮照经营,服务人员着装整齐、门店干净、商品摆放有序,进货制度下架制度完善、商品明码标价,所有商户签订了诚信经营责任书、公示了自己的服务承诺。二是抓引导。通过召开争创放心消费示范街经营户创建动员大会,向57家商户宣传放心消费示范街创建的相关工作要求及争创方案,全力推进示范街创建。通过开展“诚信经营承诺活动”,规范了商家的诚信经营意识、自律意识和文明服务意识。三是抓整治。联合县文旅局统一规划、合理布局,积极开展各项规范整治活动,规范示范街内经营者的经营行为,依法查处各类违法行为,净化示范街的消费环境。四是抓典型。在日常监管中,我们实行积分制考核,结合制度落实、依法诚信经营情况、消费者投诉理赔等指标打分,对积分高的两户发放创建示范店牌匾,对积分落后的两户,进行黄牌警告并进行约谈,通过典型示范带动,有力促进了景区消费环境的改善。

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